The role
03Ce poste vient renforcer l'équipe Guest Journey Coordinator, déjà composée de deux personnes, dans le cadre du développement et de l'expansion des programmes Nescens : multiplication des programmes (Essential Reset et suivants), montée en volume de la clientèle internationale haut de gamme, et déploiement progressif sur de nouveaux sites. Il répond au besoin d'un lead supplémentaire dédié à l'expérience client, capable de garantir la cohérence et la qualité du parcours à mesure que l'offre s'étend, et de soutenir l'Innovation Program Manager dans le déploiement terrain de chaque nouveau programme.
01Être l'interlocuteur unique du client avant, pendant et après le programme, afin de garantir un accompagnement continu, individualisé et une expérience haut de gamme.
02Animer le déroulé du programme au quotidien : rythme, transitions entre intervenants, ajustements en temps réel selon les attentes du client.
03Porter la relation client comme un ambassadeur de la marque Nescens, au même titre qu'un rôle d'hôte : anticiper les besoins, personnaliser l'expérience, gérer les imprévus avec fluidité.
04Recueillir les retours clients en continu et les faire remonter pour nourrir l'amélioration de l'expérience et des programmes.
05Assurer l'organisation et le suivi du parcours personnalisé du client, en coordonnant les prises en charge et en harmonisant les plannings selon les besoins et objectifs.
06Coordonner les intervenants indépendants (praticiens bien-être, thérapeutes, nutritionnistes...) et les médecins : planification, suivi des conventions et du bon déroulement des prestations.
07Assurer l'interface avec les équipes hôtelières et spa pour la bonne exécution logistique des séjours.
08Assurer la gestion administrative et du dossier client, de sa constitution à son suivi, incluant la traçabilité et la facturation.
09Réaliser les gestes techniques courants du programme (prise de sang, prise de constantes, assistance aux actes), sous délégation et protocoles du médecin responsable.
10Veiller à la sécurité et au confort du client lors des thérapies de médecine intégrative.
11Alerter le médecin référent en cas de besoin d'adaptation du programme selon le profil de santé ou les contre-indications du client.
12Apporter l'expertise terrain nécessaire à l'étude de faisabilité des nouveaux programmes, prestations et traitements portés par le Program Manager et le Comité Médico-Scientifique de Nescens.
13Contribuer à la structuration du parcours client et des protocoles associés, en lien avec les médecins référents.
14Participer à la mise en œuvre opérationnelle des nouveaux programmes jusqu'à leur lancement : plannings, ressources, intervenants, brief marketing et communicaiton.
15Remonter les retours clients et terrain après lancement pour alimenter les ajustements.
16Diffuser la connaissance des programmes à l'ensemble des équipes concernées.
17Concevoir et animer les formations internes sur les programmes Nescens à destination des équipes (accueil, spa, hôtellerie, coordination internationale, réseau médical).
18Assurer la mise à jour des supports de formation à chaque évolution ou lancement de programme.
19Être référent(e) en interne sur le contenu et le déroulé opérationnel des programmes.
