The role
03En lien étroit avec les équipes internes, nos clients et nos partenaires, vous jouez un rôle clé dans le pilotage transverse de nos services IT, dans un environnement complexe et multi-fournisseurs. Au plus proche des projets, des équipes opérationnelles et des mises en production, vous disposez d'une vision transverse sur l'ensemble de nos produits et services. Vous contribuez à garantir le niveau de service attendu, à en piloter l'amélioration continue et à maîtriser le delivery des évolutions vers nos environnements opérationnels.
01pilotez et coordonnez les incidents majeurs et de masse jusqu'au rétablissement du service ;
02assurez une vision transverse des incidents et veillez à la qualité de leur traitement et de leur suivi ;
03organisez les retours d'expérience et les analyses de causes racines (RCA), et assurez le suivi de la mise en œuvre des mesures correctives ;
04identifiez les incidents récurrents et les problématiques structurelles afin de les traduire en actions d'amélioration ;
05maintenez une vision consolidée des backlogs liés aux incidents, problèmes, enjeux de sécurité et vulnérabilités, en tenant compte de leur criticité et de leur ancienneté ;
06pilotez les niveaux de service (SLA), les indicateurs de qualité et la performance des services, analysez les écarts et les tendances, et coordonnez les actions d'amélioration nécessaires ;
07préparez et animez les revues de services et veillez au suivi des engagements associés ;
08pilotez la conception, la mise en place, la gouvernance et l'évolution de la plateforme de ticketing, en lien avec les processus de Service Management et les besoins des product owners ;
09exploitez les données opérationnelles afin d'identifier les risques, les récurrences et les opportunités d'amélioration continue ;
10assurez une gouvernance transverse des activités de delivery, des releases et des mises en production sur l'ensemble des produits et services ;
11développez et maintenez une vision consolidée des changements planifiés et de leurs impacts sur les services ;
12accompagnez les projets dans la préparation de leur passage en production et veillez à la prise en compte des exigences d'exploitation et de qualité de service ;
13coordonnez les acteurs internes et externes impliqués dans la préparation et la réalisation des mises en production ;
14veillez à la maîtrise des risques, des dépendances et des prérequis, ainsi qu'à la bonne préparation opérationnelle des mises en production ;
15exploitez les enseignements issus des incidents et des problèmes pour faire évoluer les pratiques de delivery et réduire les risques liés aux changements.
