Customer Care Manager - FR/DE - 100%

Role

Full-time

Permanent

Senior

Customer Service

Logistics

Nyon, Vaud

Hybrid

100%

Requirements

10+ yrs exp

Skills

Change ManagementFrenchBudget managementResource planningCustomer CareTeam managementProject management softwareAdministrative process improvementSystem performance managementOptimisation opérationnelleCRM architectureERP solutions

Languages

English

German

French

Description

Mission : Rattaché(e) à un membre de la Direction, vous serez responsable de la performance opérationnelle du Customer Care Center et de l-optimisation continue de l-expérience client et de l'expérience collaborateur. Vous assurez le management d-une équipe, tout en contribuant activement à la transformation et à l-amélioration des processus.

Responsibilities

Piloter les opérations quotidiennes du centre de relation clients et garantir l-atteinte des objectifs de performance
Encadrer, accompagner et développer les managers et leurs équipes (3 personnes en direct, environ 30 indirectement)
Assurer la planification des ressources et optimiser les capacités opérationnelles.
Suivre, analyser et améliorer les indicateurs clés de performance (qualité de service, satisfaction client, productivité, taux de conversion, etc.).
Identifier et mettre en œuvre des actions d-amélioration continue sur les processus, outils et parcours clients.
Collaborer étroitement avec les départements internes ainsi qu-avec les partenaires externes.
Participer à la définition et au déploiement de la stratégie de développement du département
Assurer le reporting auprès de la direction et contribuer à la gestion budgétaire de l-activité.

Requirements

Expérience confirmée d'au moins 10 ans dans un poste de management au sein d-un Contact Center, d-un environnement de services ou du retail
Solide expérience en pilotage de la performance opérationnelle, planification des ressources et gestion budgétaire.
Bonne maîtrise des environnements CRM et ERP ainsi que des outils de reporting
Expérience en gestion de projets et en conduite du changement appréciée
Parfaite maîtrise du français, de l-allemand et de l-anglais.
Leadership reconnu, sens du service client et forte orientation résultats.
Esprit analytique, structuré et capacité à fédérer les équipes autour d-objectifs communs.

Tech stack

CRMERP

Benefits

Possibilité de télétravailler jusqu'à deux jours par semaine
Fonction à dimension nationale et internationale.
Cette fonction implique des déplacements ponctuels. Une certaine flexibilité est donc requise.

Company

Jobup

Services